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Qu'est-ce que communiquer ? 3 pages


 

• La communication n'est pas un processus où un émetteur envoie un message à un récepteur. Ce qui n'est alors qu'une information (ex. : la «note de service»).
  • La note de service ne tient pas compte de la réponse de l'interlocuteur, ni de l'influence de cette réponse sur la nature même du message envoyé par «l'émetteur». 
• Supposons que vous annonciez une nouvelle que vous croyez banale à un de vos amis et que, dès vos premières paroles, il montre des signes de détresse, d'agitation ou d'hilarité. Il est à peu près certain que vous allez vous interrompre pour demander ce qui se passe ou, tout au moins, modifier la façon dont vous vous exprimiez.
  • Le processus de communication est une boucle de rétroaction : chacun des interlocuteurs exerce une influence sur l'autre, et ce, de façon continue, consciemment ou non.
  • Pour communiquer il est nécessaire d'être attentif à la réponse de son interlocuteur.
  • Il est pour cela nécessaire d'exercer son sens de l'observation et de le développer, de telle façon que des signes minimaux puissent être perçus.
  • Il faut également se montrer flexible et tenir compte de ce qui a été perçu, en modifiant sa façon de communiquer au fur et à mesure des retours d'information (ou feed-back). 

   LES DIFFÉRENTS NIVEAUX DE LA COMMUNICATION

• Si communiquer c'est échanger des informations, il est possible de les échanger sur différents modes.
  • Par exemple, il est possible de communiquer non verbalement (mimiques, sourires, gestes, etc.) ou verbalement (en employant le langage écrit ou parlé). 
• Lorsque nous parlons, notre voix prend certaines inflexions qui sont porteuses de sens, c'est le «paraverbal».  
  

  On peut dire qu'il y a les paroles (le verbal), la musique (le paraverbal) et la danse (le non-verbal). 

  • Alors que nous sommes généralement conscients de notre communication verbale, les niveaux non verbal et paraverbal sont souvent, inconscients. 
• Nous envoyons plus d'informations que nous ne le pensons, et nous captons également plus d'informations que nous ne le croyons.  

• La forme du message est le facteur qui pèse le plus lourd pour déterminer l'un des aspects les plus importants de la communication : la relation.

  Si chacun s'accorde à dire que l'établissement d'une bonne relation est essentiel pour communiquer de façon satisfaisante, il est rarement expliqué comment faire. Certains pensent que c'est une question d'affinités ou de sympathie : certaines personnes s'entendraient bien tout de suite, d'autres «n'accrocheraient» pas.

  Lorsque nous observons, dans un lieu public, par exemple au restaurant, des personnes que nous ne connaissons pas, il est assez facile de repérer si elles sont ou ne sont pas en rapport. Même si nous n'entendons pas ce qu'elles se disent, leur attitude nous renseigne.

  • Si le rapport est établi, elles se comportent de façon très similaire : leur posture est la même, leurs gestes ont la même amplitude, le volume sonore de leur conversation est également semblable. Nous dirons que leur attitude est synchronisée.
  • La synchronisation est l'un des moyens par lesquels on peut établir le contact avec un ou des interlocuteurs, à la fois au niveau conscient et au niveau inconscient. Elle peut être verbale ou non verbale. 

   LES ATTITUDES 

• Au niveau non verbal, nous utiliserons notre sens de l'observation pour nous synchroniser sur les paramètres non conscients du comportement de la personne avec laquelle nous désirons établir le rapport.

  Les paramètres les plus faciles à utiliser sont aussi ceux qui donnent les meilleurs résultats : adoptez une posture, des gestes et une mimique qui reflètent ceux de votre interlocuteur ; parlez avec un volume sonore et un rythme semblables.

  Nous éviterons bien entendu de la singer, car l'effet obtenu irait à l'inverse de ce que nous recherchons.

  • Une façon de vérifier si le rapport est bien établi est de faire quelque chose de différent, par exemple décroiser les jambes alors que celles de l'interlocuteur sont encore croisées. Si ce dernier vous "suit", c'est-à-dire s'il les décroise aussi, vous savez que vous êtes en rapport. A partir de ce moment, vous pouvez le «conduire» c'est-à dire que c'est lui qui va, inconsciemment, se synchroniser sur vous. 

   LES PRÉDICATS 

• La synchronisation peut aussi s'effectuer au niveau verbal, en utilisant le même type de mots que notre interlocuteur.

  Lorsque nous l'écoutons parler nous pouvons repérer ses verbes, adverbes et adjectifs. Ces «prédicats» reflètent le système de représentation qu'il utilise, c'est-à-dire la nature de ses représentations mentales.

  • Une personne qui dit "Je vois ce vous voulez dire" ou "Regardons les choses de plus près" utilise des prédicats dans le système de représentation visuel. Ce dernier reflète son expérience présente : elle est en train de penser en images.
  • Si elle dit « Entendez moi bien" ou "C'est criant", elle emploie des prédicats auditifs. Ces derniers indiquent qu'elle entend des sons ou se parle à elle même avant de vous parler.
  • Il est également possible de s'exprimer en termes de sentiments, sensations ou mouvements : "ça m'a fait chaud au coeur ", "C'était touchant" ou "Vous ne croyez pas que je vais courir après cette situation toute ma vie !" reflète une expérience interne à base de sensations. 

   LES MOUVEMENTS D'YEUX

• Il existe une autre façon d'avoir accès aux représentations mentales d'une personne. Elle consiste à observer ses mouvements d'yeux lorsqu'elle réfléchit.

  En effet, notre organisation neurologique est telle que nous pouvons stimuler, inconsciemment, des zones déterminées de notre cerveau en regardant dans certaines directions.

  • Ainsi, regarder en haut et à gauche nous permet de nous rappeler des souvenirs codés visuellement.
  • Si nous regardons en haut et à droite, c'est plutôt notre créativité visuelle qui sera sollicitée.
  • Les yeux regardant latéralement, à gauche ou à droite, stimulent des aires auditives, de même que les yeux baissés regardant vers la gauche.
  • Enfin l'accès aux sensations sera facilité par les yeux baissés regardant vers la droite.

  Sachant cela, nous pouvons, en repérant les mouvements d'yeux d'une personne, savoir quelle est la structure de ses représentations internes.

   

  Il est clair que, pour communiquer efficacement, il est également nécessaire d'être attentif à la signification des mots que notre interlocuteur emploie. 

   LE LANGAGE EST UN CODE

Le langage que nous employons reflète notre réalité, mais notre réalité n'est pas LA réalité. Nous percevons le monde grâce à nos cinq sens, en établissant une "carte" d'une réalité à laquelle il n'est pas possible d'avoir un accès direct.

La perception est un processus actif. Nous décidons, consciemment ou inconsciemment, de l'aspect de la réalité que nous allons regarder, écouter, toucher, etc. Cette sélection se fait en fonction de notre culture et de notre histoire personnelle.

Dans ces conditions, il est facile de comprendre que notre «modèle du monde», élaboré au fil des ans, n'est pas la même que celle de nos interlocuteurs.

• D'intéressantes expériences de psychologie sociale montrent que ce qui est perçu comme profondément satisfaisant n'est pas qu'un interlocuteur nous donne raison mais qu'il nous écoute vraiment. Dans ces conditions, la meilleure façon d'établir le rapport sera d'accuser réception en reformulant ce que nous dit notre interlocuteur tout en utilisant le même type de mots et en reflétant, en miroir, son attitude. 

Le langage est donc une construction qui nous permet de communiquer notre expérience, et, bien entendu, il reflète notre modèle du monde.

novembre 1992 - Dr Lucien Mias

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