Savoir téléphoner

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Savoir téléphoner 3 pages

« Quand tu as dit bonjour avec le sourire, tu as déjà fait la moitié du chemin »

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« La plupart d'entre nous ont, avec le téléphone, une relation ambiguë. Nous lui sommes, tout à la fois reconnaissants du temps qu'il nous fait gagner et furieux du temps qu'il nous fait perdre » J.L.Servan-Schreiber
- Le téléphone est certainement l'outil de communication le plus utilisé dans l'entreprise. Il participe à la création de son image, l'établissement et la poursuite de relations dépendent bien souvent de l'accueil reçu au bout du fil.
  - Plus de 100 ans se sont écoulés depuis l'apparition du téléphone mais la maîtrise du combiné révèle encore bien des carences.Dans les entreprises on estime à 10 % la chute du chiffre d'affaires due à "l'incommunication au téléphone".

MAUVAISE COMMUNICATION AU TÉLÉPHONE

Les experts du combiné sont unanimes : « C'est rarement une question de matériel, mais une question d'organisation, de voix et de langage ».
Comme au restaurant, ce qui irrite le client, c'est d'abord l'attente : 25 % des personnes raccrochent avant 0 secondes et les trois quarts avant 1 minute.
- Autrement dit : pour éviter de perdre des affaires, décrochez vite.
  - Si l'interlocuteur désiré n'est pas trouvé immédiatement, mieux vaut faire patienter le correspondant sur fond de musique (classique) plutôt que sur fond de "friture".
    - Mais le concert ne doit pas durer plus d'une minute... et l'air des "Quatre Saisons" commence à saturer.
    - Pourquoi ne pas profiter de l'occasion pour diffuser un message enregistré sur le dernier produit de l'entreprise ?
- Avec ou sans musique, rester présent et revenir souvent en ligne et avoir de la mémoire (les standardistes " accueillantes " sont celles qui notent le nom du correspondant dès le début de la conversation !).
La politesse.
- Un énergique « Société Dupont, bonjour » traduit un esprit d'entreprise plus développé que le langoureux « Allo, j'écoute...».
  - Quand aux " Quittez pas ", " Raccrochez pas ", "euh" ... et autres grognements, ils désolent.
Mais toutes les leçons ne servent à rien si les standardistes ne connaissent pas l'entreprise et ses hommes.
- Les bonnes standardistes connaissent, en outre, les produits de l'entreprise, ses caractéristiques et les attributions de ses employés (vital lorsqu'il s'agit de faire face à une réclamation).

PRÉPARER UNE COMMUNICATION TÉLÉPHONIQUE

« C'est lorsqu'il y a trop à dire qu'il faut s'efforcer d'être le plus court possible » G. Bernanos

Les appels reçus de l'extérieur sont imprévisibles et vous amènent à interrompre fréquemment votre travail. Vous n'avez que peu de moyens d'agir sur eux.
En revanche, vous pouvez facilement organiser vos propres appels :
- en y consacrant un moment bien choisi,
- en les regroupant,
- en les préparant soigneusement pour éviter tout oubli.
Les appels importants ou délicats sont d'autant plus efficaces qu'ils ont été bien préparés.
- Faites la liste des sujets à aborder, des problèmes à résoudre.
- Préparez soigneusement les informations précises à fournir pour éclairer votre correspondant : dates, n° de documents, de dossiers, montant, etc...
- Prévoyez les questions qui pourraient vous être posées.
- Dans les cas complexes ou lors d'une opération de prospection par téléphone, vous pouvez être amené à rédiger un scénario-type ou un guide d'entretien.

SAVOIR-ÊTRE

Attitude
- Soyez efficace, en étant précis et concis (le temps est précieux et le téléphone coûte cher).
- Soyez disponible : ne manifestez pas d'impatience et restez attentif à la conversation.
- Donnez la meilleure image de votre entreprise (vous serez amené à parler de l'entreprise, de ses hommes, de ses produits) mais attention : restez discret !
- Adaptez votre voix
  - Ne criez pas et ne chuchotez pas non plus
  - Ne parlez pas trop vite
  - Articulez
- Soyez poli, souriant, aimable (personnalisez votre message en appelant le correspondant par son nom).
Les professeurs s'évertuent à répéter que le sourire s'entend, que la voix aiguë laisse deviner la colère et que le timbre traînant et sourd reflète l'image d'une personne fatiguée.
- Au téléphone « Ne prononcez pas plus de 120 mots à la minute » (60 de moins que dans une conversation face à face), enseignent les artistes du combiné.
  - Inspirez un grand coup et expirez lentement. On entendra votre calme et votre sûreté. Sauf si vous êtes obligé de dresser l'oreille pour capter les chuchotements ou protéger le tympan des éclats.Que faire dans ces cas ?
    - À une voix criarde, opposez un timbre tonitruant ; à un souffle inaudible, un murmure. Le niveau normal du son se rétablira lui-même.

SAVOIR-FAIRE

Si vous émettez un message
- Avant d'appeler :
  - Formulez clairement dans votre esprit le but de l'appel
  - Notez les points importants du message
  - Ayez à votre disposition les documents utiles.
- Dès que vous obtenez le correspondant :
  - Présentez-vous
  - Présentez l'objet de votre appel et/ou demandez la personne ou le service que vous désirez joindre.
- À la fin de la communication :
  - C'est à vous de conclure et de raccrocher. Ne le faites pas trop brusquement.
Si vous recevez un message
- Ayez à votre disposition de quoi écrire,
- Décrochez rapidement et présentez-vous (entreprise et/ou service et/ou personne),
- Écoutez attentivement.
- À la fin de la communication :
  - Répétez la solution proposée.
  - Laissez le correspondant conclure et raccrocher.

GRILLE D'ANALYSE D'APPEL

Accueil : attentif - distrait - chaleureux - froid
Initiative : efficace - maladroite - nulle
Réponses : précises - vagues - logiques - hors sujet
Vérification de la compréhension du message :
- Voix : claire - aiguë - posée - monocorde
- Articulation : nette - confuse
- Débit : rapide - lent - correct
- Ton : aimable - indifférent - impatient
- Expression : incorrecte - familière - soignée
- Impression d'ensemble : bien - passable - à améliorer
Dr Lucien Mias - 23 juin 1989

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