Qualité en institution

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La qualité de vie, finalité de la qualité des soins

en gérontologie 9 pages,

L'OMS en 1993 a donné une définition de la qualité de vie...
« C'est la perception qu'a un individu de sa place dans l'existence, dans le contexte de la culture et du système de valeurs dans lesquels il vit en relation avec ses objectifs, ses attentes, ses normes et ses inquiétudes. C'est un concept très large influencé de manière complexe par la santé physique du sujet son état psychologique, son niveau d'indépendance, ses relations sociales ainsi que sa relation aux éléments essentiels de son environnement. »
- De « la bonne santé à tout prix » des années 70, on est passé à une relativisation de l'état physique, mental et social des individus.
La qualité de vie concerne chacun de nous et n'est pas seulement composée de données mesurables par un observateur extérieur. Elle résulte certes d'un ensemble d'appréciations objectives (niveau de vie, cadre de vie) mais aussi de données subjectives (épanouissement personnel, réalisation des attentes). Sur ce second point, seul le sujet peut estimer sa qualité de vie. Il n'y a aucun étalonnage possible en la matière, aucune norme, aucune standardisation.
- On peut être heureux dans "une chaumière avec un coeur", malheureux dans un palais (où un roi, dit le conte, découvrit que l'homme heureux n'avait pas de chemise !).
- La notion de subjectivité prend toute sa valeur quand on s'interroge sur l'autonomie. Sans autonomie il est impossible de faire, d'établir des relations stables avec quelqu'un, de se projeter dans l'avenir. Aussi, toute personne bien portante pourrait penser que la liberté d'action est une donnée positive et indispensable de la vie.
  C'est oublier l'ambiguïté de la démence. Un trouble mental peut induire de telles difficultés que seule la dépendance à autrui engendre le sentiment de sécurité interne nécessaire au bien-être.
  Cela modifie la réflexion quant à l'analyse de la qualité.
Si l'appréciation de la qualité de la vie appartient à chacun, par contre les conditions optimales pour en créer l'émergence, ici et maintenant, sont mesurables en terme de moyens et de comportements qui peuvent faire l'objet de remise en question.

Qu'est-ce que la qualité pour un prestataire de service ?

La qualité, c'est "l'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites." (définition ISO 8402)

La qualité est donc l'aptitude d'un service à satisfaire au moindre coût, l'ensemble des besoins, exprimés ou potentiels, des utilisateurs.
- La qualité requise se traduit par des exigences qui expriment les besoins à satisfaire en termes de moyens ; la qualité promise est celle annoncée "en vitrine" ; la qualité réelle s'exprime à travers la satisfaction effective de la clientèle : la qualité perçue.
  - Un service, peut ainsi satisfaire complètement aux exigences légales requises sans pour autant être perçu de bonne qualité. La simple conformité aux normes nationales est insuffisante. Le consommateur est souvent mécontent de marchandises parfaitement conformes aux normes. C'était souvent il y a vingt ans le sentiment des femmes utilisant des appareils ménagers... conçus par des hommes, non utilisateurs au quotidien.
La qualité, c'est l'affaire de tous.

Le contrôle ne suffit pas à assurer la qualité ; et sans qualité le client ira ailleurs.
- Des services de bonne qualité ne sont que les conséquences normales d'une bonne gestion de la qualité. Dans ce cadre, la "démarche qualité" concerne toute la chaîne du service au client.
  - Ce qui sous-entend qu'elle concerne aussi la qualité de la vie au travail.
- La qualité ne se décrète pas, elle ne s'impose que si tous les intervenants sont persuadés de l'absolue nécessité de la maîtriser.

La qualité en gérontologie ?

En institution gérontologique, ce qui motive la famille à choisir tel lieu plutôt que tel autre pour son parent est d'une part les prestations promises et d'autre part l'expérience du vécu du service, véhiculé par le bouche à oreille.
Les prestations requises (architecture, espaces privés et collectifs, soins, personnel, etc.) sont nommées dans l'arrêté du 26/04/9 paru au Journal Officiel n° 98. L'observance de ces "recommandations" est aisément mesurable par un audit administratif.
Par contre l'expérience du service rendu (le prendre soin : l'accueil, les odeurs, l'ambiance, la décoration, les voisins de table, la communication, etc.) qui est une composante majeure de la satisfaction à vivre pour le Résident et sa famille, varie selon les institutions car il est constitué de plusieurs variables comportementales humaines.
- Quand on fabrique un "produit manufacturé", s'il a des défauts on peut le reprendre, le remplacer ; pour la non qualité d'un service rendu, on ne peut que... s'excuser.
  - Le service est un "produit" consommé, dans le moment où il est "fabriqué" par quelqu'un... qui doit faire bien du premier coup. Faire bien du premier coup nécessite un état d'esprit (aimer ce que l'on fait, en être fier, être exigeant avec ce que l'on fait) ce qui sous entend un profil de personne à recruter, former, motiver.
  - C'est pourquoi on ne peut se contenter du cahier des charges légal qui ne "recommande" que ce qui est visible, mesurable, ce qu'il faut "faire" au minimum quand on se penche sur la qualité. L'accent doit être mis sur ce qui n'est visible que dans l'instant qui passe : les attitudes et les comportements.
  - On sait bien qu'aucun diplôme obtenu (de l'AS au Médecin en passant par le psychologue) n'est une certification de la qualité relationnelle, sur le terrain.
    Chacun de nous à ses référentiels innés et acquis (familiaux et sociaux) ...qu'il faut fédérer en fonction des valeurs humanistes, affichées par le projet de vie.
Que recouvrent les termes qualité de vie... conçue, proposée, réalisée, perçue, souhaitée, etc ?
Pour définir les composantes de la qualité souhaitée dans les rapports aux autres, il nous a paru utile d'ouvrir des pistes vers ce que devrait être la qualité comportementale.
- En somme, essayer de nous rapprocher du zéro défaut de comportement... jamais atteint, en nous imaginant être à la place des "clients", car les usagers-contribuables aspirent à être considérés comme des clients.

La qualité promise regroupe deux aspects

1 - La qualité environnementale

2 - La qualité de vie proposée

La qualité de vie "perçue" est subjective

La perception par une personne d'une vie de qualité dépend de ses propres critères
- son identité : milieu socio-culturel, capacités, habitudes de vie, etc. ;
- son autonomie : entendue comme capacité de choisir soi-même sa loi ;
- ses désirs profonds : communication, plaisir de vivre, bonheur ;
- son histoire de vie : à partir de ses origines, ses parcours multiples et croisés ;
- les valeurs qui donnent sens à sa vie : s'accepter et s'aimer tel que l'on est devenu, avec des incapacités sans possibilité de redevenir... comme avant ; ressenti de la communication (par gestes, actions, objets) ; être reconnue comme sujet.
La qualité de vie est optimale si la qualité de vie proposée = la qualité de vie souhaitée
- La qualité de vie proposée repose sur ...
  
  - le projet de vie
  La réalité vécue sur le terrain est soit en corrélation soit en opposition avec le projet...
  
  - en opposition : le projet n'est alors qu'un document pour répondre à une circulaire administrative ;
  
  - en corrélation : le projet est une valeur essentielle qui guide l'ensemble des activités de la vie quotidienne. Il respecte la charte des droits de la personne âgée.
  
  Il est partagé, géré, développé réellement, par l'ensemble des intervenants auprès du Résident ;
  
  - les soignants, acteurs du prendre soin. Ils ont des valeurs personnelles et professionnelles à fédérer.
  - la qualité des prestations dans l'espace, acte administratif de conformité c'est l'autorisation ou agrément, DDASS.
  - le suivi de la qualité des prestations dans le temps, conduisant à la certification «d'assurance de la qualité». L'accréditation s'en suit.
- La qualité de vie souhaitée par la personne est hors normes...
  - Bien sûr elle préférerait être à son domicile, "refuge valorisant car il parle encore de l'histoire de chacun, de sa personnalité. Dans un monde où tout bouge, tout change, la maison reste immuable. Elle nie le temps qui passe, elle est la stabilité... Un univers où chaque objet est le support du passé et de la mémoire". B. Puyjalon
  - elle est seule à pouvoir la définir, selon ses propres critères ;
  - elle reste acteur de sa vie, avec ses propres valeurs ;
  - elle est sujet de soins : « citoyen consommateur de prestations et de services ».
  - ... conséquence : peaufiner le "prendre soin" ...
    La qualité de vie est la finalité de la qualité des soins en gérontologie. Si un tiers peut évaluer la qualité du cadre de vie (évaluation objective) seule la personne peut apprécier sa qualité de vie (notion subjective). Mais les soignants peuvent créer les conditions d'émergence de ce sentiment en privilégiant la qualité du "prendre soin", par leurs attitudes et comportements.

La qualité des attitudes et des comportements

Cette qualité là, répond aux attentes du Résident...En effet, il ne suffit pas de connaître les besoins d'un tiers pour l'aider. Il faut parvenir à le motiver, c'est-à-dire, d'une certaine façon,car on ne fait pas se lever le soleil avant l'heure. Cela suppose d'accepter de payer de sa personne, pour qu'il y ait cohérence entre le discours et les pratiques.

Zéro discourtoisie : le Résident s'attend à de la générosité de la part du soignant.
- Le soignant respecte le résident
  - Il ne se moque pas
  - Il ne me ridiculise pas
  - Il m'écoute quand je lui parle
  - Il m'autorise à être moi.
  - Il ne me froisse pas
  - Il n'est pas raciste
  - Il respecte mes idées, mes valeurs
  - Il me laisse choisir
  - Il me permet d'être utile
  - Il est correct
  - Il est poli
  - Il me parle correctement
  - Il n'est pas trop familier
  - Il est humble
  - Il ose ne pas m'aider si je peux faire
- Le soignant est avenant et plaisant avec le résident
  - Il a une tenue correcte
  - Il est propre
  - Il a un bon contact relationnel
  - Il n'est pas nonchalant
  - Il est souriant
  - Il me fait confiance
  - Il a un contact visuel sincère
  - Il a le langage adapté
  - Il n'est pas agressif
  - Il est spontané
  - Il soutien ma famille
Zéro rapport de dominance : le Résident s'attend à être l'égal du soignant.
- Le soignant traite le Résident en citoyen
  - Il ne parle pas sur moi
  - Il ne m'étiquette pas
  - Il ne me dévalorise pas
  - Il ne culpabilise pas
  - Il ne me fait pas de chantage
Zéro agression : le Résident s'attend à de l'attention de la part du soignant.
- Le soignant est attentionné avec le résident
  - Il est patient
  - Il n'est pas égoïste
  - Il m'aide avec chaleur
  - Il m'informe
  - Il se "met à ma place"
  - Il m'aide à résoudre mes problèmes
  - Il m'accueille avec le sourire
  - Il me prête de l'attention
  - Il me guide, m'accompagne
  - Il est disponible
  - Il ne me donne pas d'ordre
Zéro manque de compétence : le Résident bénéficie de l'enseignement du soignant.
- Le soignant apprend au résident
  - Le soignant est tolérant
  - Il m'aide à progresser
  - Il est bon pédagogue
  - Il a la volonté de m'aider
  - Il ne se moque pas
  - Il utilise des mots concrets
  - Il stimule ma curiosité
  - Il me donne l'envie de connaître
  - Il me réconforte
  - Il valide mes émotions
  - Il argumente logiquement
  - Il me laisse exprimer mes émotions
  - Il ne me fait pas "la morale".
  - Il stimule mes ressources propres
Zéro maladresse : le résident s'attend à être connu du soignant.
- Le soignant connaît le résident
  - Il est indulgent
  - Il sait d'où je viens
  - Il accepte ma culture
  - Il sait ce que je veux
  - Il désire mieux me connaître
  - Il sait ce que j'aime
  - Il prend en considération mes dires
  - Il me félicite, me congratule
  - Il m'apprécie tel que je suis
Zéro déception : le résident s'attend à être pris en compte par le soignant.
- Le soignant stimule le résident
  - Il est sensible
  - Il est positif
  - Il est généreux
  - Il aime la vie
  - Il partage mes plaisirs
  - Il est équilibré
  - Il communique sa joie de vivre
  - Il est dynamique
  - Il est chaleureux
  - Il est communicatif
  - Il est discret
  - Il ne me minimise pas
  - Il ne me ment pas
Zéro maltraitance : le Résident s'attend à être traité comme un citoyen.
Le soignant à des égards envers le résident
- Il ne me parle pas comme à un enfant
- Il ne me tutoie que si je lui demande
- Il ne me trompe pas
- Il ne me prive pas de stimulations
- Il ne m'habille pas de vêtements sales
Les outils qui permettant d'obtenir les standards de qualité de service en terme d'attitudes et comportements concernent le recrutement, la formation, l'évaluation de la performance.

La qualité est faite de détails...