Guide d'accompagnement de l'outil d'auto-évaluation
de la qualité en EHPA  20  pages

Application ANGÉLIQUE
(Application Nationale pour Guider une Évaluation Labellisée Interne de Qualité
pour les Usagers des Établissements)

L'outil d'auto-évaluation de la qualité en EHPA 20 tableaux 

L'outil d'auto-évaluation est le résultat du travail d'un groupe réuni dans le cadre de la mission MARTHE ( Mission d'Appui de la Réforme de la Tarification d'Hébergement en Établissement) composé de représentants des services de l'État, des Conseils généraux, de l'Assurance maladie, de responsables et professionnels d'établissements tant du secteur public que privé, et de l'École Nationale de la Santé Publique.

Élaboré à partir du cahier des charges publié par arrêté en date du 26 avril 1999, il a été enrichi par les tests et remarques des professionnels travaillant en établissement, des organismes représentatifs de Conseils généraux et représentants de l'assurance maladie, des DDASS et DRASS.

La version 1 ci-jointe de cet outil s'adresse plus particulièrement aux établissements d'hébergement pour personnes âgées dépendantes.

Elle a pour objectif d'aider les établissements à établir leur bilan initial, afin de leur permettre de dégager leur points forts et leurs points faibles, et de préciser les améliorations en matière de qualité qu'ils considèrent comme prioritaires pour leur projet de convention.

L'outil comprend quatre parties :

- Attentes et satisfaction des résidents et familles,

- Réponses apportées aux résidents en terme d'autonomie, d'accompagnement et de soins,

- L'établissement et son environnement,

- Démarche qualité.

Cet outil doit être rempli en suivant la démarche et les principes définis dans le guide d'accompagnement et avec l'ensemble de l'équipe, l'amélioration de la qualité des aides et soins impliquant une démarche participative. Il comprend des indicateurs qualitatifs qui nécessitent d'être appréciés à l'occasion d'une analyse comportant la visite de l'établissement par les parties signataires de la convention tripartite.

L'outil d'auto-évaluation permet à l'établissement d'effectuer la synthèse des objectifs qualité qu'il propose de détailler dans le projet de convention ainsi que les évaluations périodiques annuelles, permettant de vérifier le niveau de réalisation des objectifs.

Pour assurer son caractère nécessairement évolutif, il fera l'objet d'un suivi de son utilisation par l'ensemble des partenaires afin de l'actualiser. 

• 1 - Répondre à toutes les questions posées ; la cotation est en priorité de type A, B, C, D, sinon elle est de type « oui » ou non » ; si une question est sans objet coter « SO » et préciser la raison dans la colonne commentaires ; en l'absence de précision A, B, C, D correspond à :
  
  - A : « la structure correspond totalement aux exigences du critère »
  - B : « la structure satisfait en grande partie aux exigences du critère »
  - C : « la structure ne satisfait que très partiellement aux exigences du critère »
  - D : « la structure ne satisfait pas aux exigences du critère »
• 2 - Cochez ensuite la colonne « point fort » si vous jugez que votre établissement est bien positionné par rapport au sujet traité ou la colonne « point faible » dans le cas contraire.
• 3 - Cochez la colonne « objectif » chaque fois que vous considérez que c'est un objectif à atteindre par l'établissement dans le cadre de la convention, préciser les délais et les moyens nécessaires.
• 4 - Selon ses spécificités l'établissement peut développer des items et indicateurs complémentaires.

  GUIDE D'ACCOMPAGNEMENT 

Sommaire

• Avertissement
• L'outil d'auto-évaluation, principes et méthodes
  • 1 - L'outil pour l'auto-évaluation (quoi, pourquoi, pour qui ?)
  • 2 - Les acteurs (qui ?)
  • 3 - La méthode (quand, comment ?)
  a - Principes généraux
  b - Le recueil des données
  c - L'analyse
  * L'identification des points forts
  * L'identification des points faibles
  

  d - Le rapport d'évaluation

  • 4 - Le plan d'action
    

    a - Utilisation interne

    b - Utilisation externe (convention)   

• Annexes
  • Annexe 1 : Les différentes phases de l'auto-évaluation : usage interne
  • Annexe 2 : L'amélioration continue de la qualité illustrée par la roue de Deming
  • Annexe 3 : Quelques définitions
  • Annexe 4 : Sigles utilisés 

Avertissement

Ce document est destiné à l'accompagnement des acteurs engagés dans la démarche d'évaluation de la qualité des établissements d'hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPA). Cette pratique, qui doit devenir systématique, a été introduite par la réforme de la tarification de ces établissements mise en oeuvre par la réglementation d'avril 1999.

L'évaluation de la qualité doit être menée sous la forme d'une auto-évaluation effectuée par les établissements eux-mêmes. Il s'agit d'une démarche interne, participative, temps essentiel de l'amélioration continue de la qualité. Elle pourra éventuellement être complétée par une évaluation externe réalisée par des intervenants extérieurs.

Ces évaluations ne remplacent pas les procédures d'inspection et de contrôle ayant pour objectif le respect de la réglementation et des droits et libertés des personnes.

La démarche présentée ici est celle de l'auto-évaluation de la qualité pratiquée par les professionnels des établissements au moyen d'un outil largement partagé. Le présent document comprend deux parties :

- la première, « guide d'accompagnement », précise les principes et méthodes de l'auto-évaluation ; elle est complétée par un glossaire et une liste des sigles utilisés ;

- la seconde correspond à l'outil d'auto-évaluation proprement dit.

 

L'outil d'auto-évaluation : principes et méthodes

• La qualité n'est pas une préoccupation nouvelle pour les professionnels du secteur médico-social. L'élément nouveau, introduit par la réforme de la tarification des établissements d'hébergement pour personnes âgées dépendantes - EHPAD (encadré 1), est la formalisation systématique de démarches d'évaluation et d'amélioration continue de la qualité, dans le cadre des conventions établies entre chaque établissement, l'autorité compétente pour l'Assurance maladie et le Conseil général du département. Ces conventions doivent s'appuyer sur le cahier des charges publié au Journal Officiel du 27 avril 1999.
  • L'objectif est la mise en oeuvre au sein des établissements de démarches continues d'amélioration en matière de qualité, centrées sur la personne âgée et répondant à ses attentes et besoins.
     

  
  

   
  
  • Une démarche d'amélioration de la qualité doit s'appuyer notamment sur un projet institutionnel
    
    - visant à améliorer le service rendu aux résidents et à leur famille,
    - définissant clairement les valeurs communes adoptées et les orientations retenues,
    - précisant les projets de vie, d'aides et de soins.
• L'établissement définira ses projets d'amélioration de la qualité ainsi que les moyens nécessaires en personnel, formation, investissements, etc...
  • La démarche qualité constitue un droit pour l'usager et un devoir pour les professionnels ; l'engagement dans cette démarche ne saurait en effet être liée aux seules obligations institutionnelles, réglementaires ou conventionnelles.
• Il ne peut y avoir d'amélioration durable de la qualité sans évaluation. autrement dit sans mesure, de l'existant d'abord, puis des résultats obtenus ensuite. Cela suppose des outils préalablement définis permettant à l'établissement d'identifier les points à améliorer. puis d'engager les actions d'amélioration nécessaires, tout en veillant au maintien de la qualité déjà acquise.
• Cette auto-évaluation, initiale puis périodique, au minimum annuelle, constitue l'un des éléments essentiels du système d'information nécessaire à l'amélioration de la qualité (encadré 2) 

L'évaluation associe un outil, des acteurs, une méthode, afin d'aboutir à un plan d'action visant à l'amélioration de la qualité du service rendu à la personne âgée. Il s'agit pour beaucoup d'établissements d'une pratique nouvelle justifiant les explications suivantes.

• 1 - L'outil pour l'auto-évaluation (quoi, pourquoi, pour qui ?)
  • En déclinant le cahier des charges, on aboutit à un outil :
    • Opérationnel, centré sur le résident :
      • - favorisant un langage commun à l'ensemble des acteurs,
      • - permettant la mesure, avec possibilité de réponses graduées, tant lors du bilan initial que des bilans périodiques,
      • - visant à aider l'établissement dans la mise en oeuvre et le suivi de sa politique d'amélioration de la qualité,
    • Participatif, favorisant une réflexion collective et la mobilisation des acteurs.
    • D'aide à la contractualisation
      • Il permet aux signataires de la convention de définir des objectifs précis d'amélioration de la qualité, les moyens nécessaires et les modalités de l'évaluation.
  • L'outil d'auto-évaluation comporte quatre parties (encadré 3), sur neuf colonnes (encadré 4)  

  

  
  

Note papipdoc : sur les tableaux en "portrait" de ce site, la colone "commentaire" est remplacée par un renvoi en fin de page

 

• À partir des sources d'information (colonne 4), l'équipe de l'établissement doit s'attacher à rechercher les indicateurs pertinents. Il est rappelé qu'un indicateur est défini comme une donnée objective décrivant une situation et permettant de l'apprécier. Il doit permettre d'effectuer des comparaisons dans le temps et dans l'espace. Différents types d'indicateurs qualité peuvent être mis en oeuvre :
  • - pour dépister un événement devant alerter (tel que survenue d'une escarre dans l'établissement),
  • - pour noter l'existence et la maîtrise d'un processus précis (tel que l'existence d'un protocole écrit et suivi de prévention des escarres),
  • - pour mesurer périodiquement un résultat (tel que l'absence de nouvelles escarres survenues dans l'établissement).
• La cotation des réponses (colonne 5) est de type « oui/non » ou selon quatre niveaux qualitatifs « A, B, C, D ».
  • Un codage « SO », « sans objet », est possible pour tenir compte de certaines particularités locales, son utilisation impliquant alors une explication dans les «commentaires».
    • Cette explication, éventuellement complétée par un document de recueil d'information associé, permet de noter les observations. Elles seront utiles pour la définition des objectifs d'amélioration et des plans d'actions.
• Il convient de préciser le danger de toute tentative de cotation numérique, pouvant aboutir à des données cumulées de type score. Il s'agit, pour l'essentiel, de données qualitatives qui, étant de nature différentes, ne doivent pas être additionnées. En outre, cette pratique, en lissant les données, ne permet pas de mettre en évidence les points prioritaires nécessitant des actions urgentes. Elle est donc à proscrire.
  • Afin de visualiser les résultats, leur analyse et leur suivi, une version informatisée permettant d'établir des graphiques, sera proposée. 

• 2 - Les acteurs (qui ?)
  • L'auto-évaluation et son déroulement doivent respecter des règles précises, impliquant l'ensemble des acteurs. Menée dans le cadre d'une action d'amélioration de la qualité, elle doit être initiée par la direction de l'établissement, qui peut désigner un responsable d'évaluation, voire, en fonction de la taille de l'établissement, mettre en place un groupe de pilotage.
  • L'auto-évaluation nécessite tout au long du processus, la participation de tous les acteurs concernés, qu'il s'agisse du personnel administratif, technique. hôtelier, médical ou paramédical, qu'il travaille de jour ou de nuit, mais aussi des résidents et de leurs représentants.
    • Les intervenants extérieurs seront associés à cette démarche, pour la ou les parties qui les concernent. Il s'agit de définir des axes d'amélioration de la qualité en mobilisant l'ensemble de ces acteurs autour de valeurs communes. 
• 3 - La méthode (quand, comment ?)  
  • L'outil d'auto-évaluation a notamment pour but d'aider l'établissement à réaliser un état des lieux initial puis périodique en identifiant ses points forts et ses points faibles au regard de la qualité, afin de l'aider à définir les objectifs d'amélioration nécessaires. Déclenchée à l'initiative de la direction, l'évaluation constitue un moment fort de la vie de l'établissement dont les enjeux doivent être rappelés à cette occasion (encadré 5) 
   

  

   
  • a - Principes généraux
    • L'amélioration de la qualité et son évaluation s'appuie d'une part sur le contenu du cahier des charges qui comprend plusieurs types de recommandations et d'obligations (encadré 6) et d'autre part sur le respect des autres réglementations et des droits et libertés des usagers. Cette pratique de l'auto-évaluation, souvent nouvelle dans la vie des établissements, doit être préparée. Elle peut être source d'inquiétudes, tant pour la direction que pour le personnel travaillant auprès des résidents, et les résidents eux-mêmes. 

   

   

   

  • La communication est essentielle à toutes les étapes de la démarche. Le principe de l'évaluation, ses enjeux, sa méthode, l'outil, l'utilisation des résultats, tout doit être explicité et conduit de façon claire, envers les différentes instances (conseil d'administration, instances représentatives du personnel, conseil d'établissement, etc.), les résidents, le personnel et les autres intervenants (professionnels de santé libéraux, sous-traitants éventuels). Chacun, selon son domaine de compétence, doit participer à cet état des lieux, tant initial que périodique, et ce quelle que soit sa fonction.

   

  • Un point essentiel concerne l'éthique de l'évaluation dont le respect doit être très strict. L°auto-évaluation ne saurait donner lieu à manipulation ou conflit. Les responsables doivent être très attentifs à cet aspect, en rappelant si besoin que la démarche a d'abord pour objet d'évaluer le fonctionnement des organisations et les pratiques, et non les personnes : il est habituellement admis que la grande majorité des dysfonctionnements trouvent leur origine dans l'organisation et son « management ».
  • L'organisation de la démarche d'évaluation nécessite une bonne gestion du temps, souvent en plusieurs étapes, selon un échéancier à établir. Ceci permet d'organiser les emplois du temps du personnel, de réserver le local adapté, de s'interroger sur les documents et informations nécessaires, de préparer les supports de travail, etc...

   

  • Les objectifs et la méthode utilisée pour évaluer doivent être formalisés dans un document interne accessible à tous. Ils doivent être brièvement rappelés, au début de chaque réunion, ainsi que le respect des règles éthiques et déontologiques, notamment celles concernant le respect de personnes et le secret professionnel.

   

• b - Le recueil des données

Des exemples de sources d'informations, issues de documents et visites de l'établissement, figurent dans la colonne 4 de l'outil d'auto-évaluation : enquêtes de satisfaction auprès des résidents, des familles, questionnaires à visée générale et ou spécifique, commission des menus, tableaux de bord et de suivi, groupes de travail thématiques, etc...

Lorsque des données individuelles sont utilisées, elles doivent être collectées de façon anonyme afin de respecter la confidentialité. Lorsqu'il s'agit de données relatives à l'état de santé, le médecin coordonnateur veillera au respect de cette confidentialité.

Les réponses aux questions seront apportées de façon collective en se basant sur des éléments objectifs ; les soucis d'impartialité et de mesure doivent être constants. Il existe souvent une différence entre la réalité des faits et l'idée qu'en ont certains acteurs. C'est pourquoi il est nécessaire de comparer et analyser collectivement les différentes sources d'informations. Outre celles déjà disponibles (documents, réunions,... ), il convient de les compléter par un recueil sur le lieu où elles ont été produites.

• c - L'analyse
  

  L'auto-évaluation a pour objet de faire un état des lieux objectif afin de préciser les points forts et les points faibles de l'établissement.

  • * L'identification des points forts. Elle vise à :
    • - repérer des aspects positifs, même ponctuels, pouvant éventuellement servir d'exemples au reste de l'institution,
    • - vérifier la permanence des points forts constatés lors de précédentes auto-évaluations,
    • - éviter de renforcer en priorité un point fort alors qu'il existe encore une sous-qualité réelle ailleurs (point faible), nécessitant des actions urgentes,
      • Par exemple : le choix de la généralisation d'un type de couche plus coûteuse car plus absorbante, est-il judicieux et prioritaire lorsqu'il n'existe pas de procédure concernant les indications d'utilisation des systèmes absorbants ?
    • - faciliter la communication et la mobilisation : elles seront d'autant meilleures autour des points faibles qu'une communication aura été menée sur la valorisation des points forts.
  • * L'identification des points faibles. Elle vise à :
    
    - repérer les points faibles, même ponctuels,
    - hiérarchiser ces points faibles, à partir de critères de gravité et de possibilités d'actions,
    • Dans un établissement accueillant des résidents dont plus de la moitié présentent une détérioration intellectuelle, mais sans prise en charge spécifique, il est plus important d'agir rapidement sur ce point que de proposer seulement un choix du plat principal, si ce choix n'existe pas.
    - élaborer des objectifs et des modalités d'action pour agir sur ces points faibles, prenant en compte l'ensemble du fonctionnement de l'établissement, afin d'éviter des effets pervers sur la qualité. - définir les critères d'évaluation d'amélioration de la qualité concernant les actions menées autour de ces points faibles.
    - vérifier, lors des auto-évaluations périodiques ultérieures, le niveau de réalisation des objectifs tant sur les points faibles que sur le fonctionnement général de l'EHPAD.
    - redéfinir des modalités d'actions et leurs délais pour des objectifs non atteints, ou partiellement réalisés. .  

• d - Le rapport d'évaluation
  • Les premiers résultats doivent être communiqués en interne en cours d'évaluation.
  • L'information doit être traitée rapidement en classant, regroupant, synthétisant les informations reçues afin de rédiger le rapport d'évaluation à présenter au conseil d'administration et/ou au conseil d'établissement. Ce rapport (suggestion de plan en encadré 7) est élaboré à la fin du bilan initial, puis à l'issue de chaque évaluation périodique. Les points forts et les points faibles repérés par l'établissement doivent y figurer, être analysés pour aboutir à des propositions d'objectifs et d'actions. 

Le rapport issu de l'auto-évaluation, éventuellement complété par une évaluation externe est à utiliser à la fois dans une démarche d'amélioration de la qualité interne à l'établissement et comme base de propositions de 1'établissement d'objectifs qualité en vue de la contention tripartite qui précisera les moyens, les délais de réalisation et les critères d'évaluation 

L'auto-évaluation a pour ambition de favoriser le dialogue, tant avec le personnel de l'établissement qu'avec les autres intervenants extérieurs. Une démarche participative est indispensable tant au niveau du bilan initial qu'à l'occasion de l'analyse et de la mise en oeuvre des actions d'amélioration de la qualité et des évaluations périodiques. En complément de la démarche d'auto-évaluation, 1'établissement peut utiliser :

- d'autres outils, notamment ceux qui traitent de domaines spécifiques, telles les recommandations de bonnes pratiques,

- des méthodes complémentaires telles que l'évaluation externe.

À partir des données de l'évaluation, les points faibles sont identifiés et hiérarchisés et élaboré par l'établissement. Il détaille les modalités d'actions, les moyens, les responsabilités et les délais de réalisation de chacun des objectifs. Ce plan précise les dates et méthodes d'évaluation périodique. Pour les actions importantes et/ou complexes, le plan d'action interne (encadré 8) est ensuite décomposé en "fiches projet" permettant la mise en oeuvre puis le suivi périodique de chacune des actions correctives décidées (encadrés 9 - 10). 

• Dans le cadre de l'analyse des problèmes, de la définition d'objectifs, de 1'élaboration des plans d'actions prévisionnels et des fiches projets, il ne faut pas oublier que l'outil d'auto-évaluation est un outil d'aide. Il ne saurait être considéré comme un référentiel exhaustif notamment en ce qui concerne des points réglementaires et les droits et libertés des personnes. Il peut également être utilement complété par un regard externe (visite, audit, analyse des pratiques et processus,...). 

• b - Utilisation externe (convention)
  • Le rapport d'évaluation sert également de base pour la proposition par l'établissement d'actions d'amélioration de la qualité dans le cadre de la convention qui précise les objectifs retenus et les moyens alloués. En raison de son contenu qualitatif, le rapport d'évaluation, qui s'appuie sur le résultat de l'auto-évaluation, doit être utilisé par les différents signataires de la future convention à l'occasion d'une visite conjointe de l'établissement.
  • Lors de la signature des conventions pluriannuelles, des priorités sont définies par les futurs signataires (encadré 11) pour chaque établissement, à partir des résultats de l'auto-évaluation constatés lors de la visite conjointe de l'établissement et des dispositions plus générales concernant le respect des lois et règlements et des droits et libertés des personnes. 

Pour chaque objectif à court ou à moyen terme, il convient (voir rapport d'évaluation) que l'établissement :

- propose les actions et moyens à mettre en oeuvre,
- distingue ceux qui nécessitent des coûts supplémentaires (fonctionnement et/ou investissement) de ceux qui n'en nécessitent pas (organisation fonctionnelle, amélioration des aides et soins, des pratiques, etc... )
- précise les délais prévus, les indicateurs retenus et les modalités d'évaluation.

En raison de la nécessité de faire des évaluations périodiques visant à mesurer les niveaux de réalisation des objectifs prévus, il est nécessaire que l'établissement, comme les autres signataires de la convention, s'appuie pour ces évaluations sur un outil suffisamment stabilisé dans le temps.

• Toutefois, par nature, un tel outil doit être évolutif, afin de prendre en compte l'état des connaissances et des bonnes pratiques ainsi les modifications liées à son utilisation même. C'est pourquoi, en fonction de ces données, une actualisation de cet outil est prévue à moyen terme.
• Indépendamment de son évolution, cet outil n'a pas pour vocation de détailler de façon précise les procédures et recommandations concernant la vie des résidents et les soins et aides à leur apporter sur un thème donné (accueil, repas, animation,...). Il propose quelques questions synthétiques sur les principaux points afin de déclencher interrogations et analyses ; celles-ci devront s'appuyer sur les recommandations de bonnes pratiques établies et/ou validées par les organismes compétents (ANAES, AFSSAPS, sociétés savantes,... ).

Pages   Outil Angélique  au format .pdf 

Note : La colonne "Commentaires" est à droite du tableau sur le document source, lequel est au format "paysage". Pour des raisons de mise en page en "portrait", les "Commentaires" ont été placés en bas du tableau.

Notre présentation est au format A4, mais vous pouvez vous procurer les imprimés (sans le guide) si vous avez le logiciel Excel, sur le site de la santé du gouvernement, en format "paysage", à

http://www.social.gouv.fr/htm/dossiers/ehpad/tab3.xls

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  ANNEXES

 

Annexe 3 : Quelques définitions 

Accréditation

Dans le domaine des établissements de santé, ordonnance du 24 avril 1996 : « procédure externe à un établissement de santé dont le but est d'obtenir une appréciation indépendante de la qualité de cet établissement ou, le cas échéant, d'un ou plusieurs services ou activités de cet établissement, à l'aide d'indicateurs, de critères et de référentiels portant sur les procédures, les bonnes pratiques cliniques et les résultats des différents services et activités de l'établissement. »

Agrément

Reconnaissance par un organisme ad hoc à une conformité à des normes techniques (... ) ou de la capacité des équipes médicales à délivrer certains soins ou certains enseignements.

(Durieux p , Guide des principaux termes dans le domaine de la santé, évaluation qualité sécurité, Flammarion, Paris, 1997.)

Amélioration continue de la qualité

Actions entreprises dans tout l'organisme en vue d'accroître l'efficacité et le rendement des activités et processus pour apporter des avantages accrus à la fois à l'organisme et à ses clients (norme 8402) ; cette démarche participative repose sur la mise en place d'un cycle d'amélioration de la qualité selon le principe proposé par Deming.

Assurance qualité

Ensemble des actions préétablies et systématiques mises en oeuvre dans le cadre du système qualité, démontrées en tant que de besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu'une entité satisfera aux exigences de la qualité (norme ISO 8402).

Audit qualité

Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, si ces dispositions sont mises en oeuvre de façon efficace et si elles sont aptes à atteindre les objectifs (norme ISO 8402).

Autorisation

Décision administrative prise par l'autorité sanitaire ou médico-sociale, notamment sur la base des besoins de planification et de normes techniques, permettant la création ou le renouvellement du fonctionnement d'un établissement, d'un équipement ou d'une activité.

Certification

Démarche volontaire ayant pour objet d'attester au moyen d'un certificat délivré par un organisme tiers, compétent et impartial, qu'un produit industriel, un service, le système qualité d'une entreprise, le personnel enfin est conforme à un référentiel préétabli. Il existe, en effet, différents types de certification : produits industriels et services, entreprises, personnel. Il est donc nécessaire que la certification précise le champ concerné, le référentiel utilisé et l'organisme certificateur.

Client

Concept qualité désignant le destinataire d'un produit (ou d'un service) provenant d'un fournisseur (norme ISO 8402). Le client peut être par exemple le consommateur final, l'utilisateur, le bénéficiaire ou l'acheteur. Il peut être interne ou externe à l'organisme.

Critère

Caractéristique dont la valeur, observée sur un groupe ou un individu. permet de classer ce groupe ou cet individu dans une catégorie définie à l'avance.

Évaluation

Mesure visant à apprécier de façon objective les faits et à les comparer aux attentes au moyen d'un référentiel préétabli.

Elle peut-être réalisée par les acteurs eux-mêmes (auto-évaluation) ou par un tiers extérieur, tels que pairs ou organismes (évaluation externe).

Indicateur qualité

Information choisie, associée à un phénomène, destinée à en observer périodiquement les évolutions par rapport à des objectifs qualité (norme NF X 50-125).

Management de la qualité

Ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités, et les mettent en oeuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l'assurance de la qualité et l'amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité (norme ISO 8402).

Norme

Terme utilisé dans plusieurs sens : ce qui habituel, ce qui est souhaitable... À distinguer de celui utilisé dans le cadre de la réglementation : dans ce cas la norme représente des exigences à respecter.

Procédure

Manière spécifiée d'accomplir une activité (norme ISO 8402). Dans de nombreux cas, il est souhaitable que la procédure soit formalisée par un document écrit (procédure écrite ).

Processus

Ensemble des opérations d'élaboration d'un produit ou d'un service effectué selon un procédé déterminé, pouvant inclure le personnel, les finances, les installations, les techniques et les méthodes.

Qualité

Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confère l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites (norme ISO 8402).

Recommandations pour la pratique clinique

Propositions développées méthodiquement pour aider le praticien et le patient à rechercher les soins les plus appropriés dans des circonstances cliniques données (ANDEM/ANAES).

Référentiel

Ensemble de références sur lesquelles il convient de s'appuyer pour permettre une activité d'évaluation objective. Ce référentiel doit s'appuyer sur l'état des connaissances et « de l'art » et être validé par une autorité compétente.

Tableau de bord qualité

Visualisation synthétique qui caractérise la situation et l'évolution des indicateurs qualité (norme NF X 50-125).

Traçabilité

Aptitude à retrouver l'historique, l'utilisation ou la localisation d'une entité au moyen d'identifications enregistrées (norme ISO 8402).

  

Annexe 4 : Sigles utilisés

 

ADEHPA

Association des Directeurs d'Établissements d'Hébergement pour Personnes Âgées

AFNOR

Association Française de Normalisation

AFSSAPS

Agence Française de Sécurité Sanitaire des Produits de Santé

ANAES

Agence Nationale d'Accréditation et d'Évaluation en Santé

ANCCAS

Association Nationale des Cadres Communaux d'Action Sociale

ANGELIQUE

Application Nationale pour Guider une Évaluation Labellisée Interne de la Qualité pour les Usagers des Établissements

ANHL

Association Nationale des Hôpitaux Locaux

APAVEC

Association des Personnes Âgées Vivant En Collectivité

CA

Conseil d'Administration

CE

Conseil d'Établissement

CEREFOC

Centre Régional de Formation Continue

CG

Conseil Général

CHSCT

Comité d'Hygiène, de Sécurité et des Conditions de Travail

CME

Commission Médicale d'Établissement

CNDEPHPAD

Conférence Nationale des Directeurs d'Établissements Publics Hébergeant des Personnes Âgées Dépendantes

CR

Compte-Rendu

CS

Contrat de Séjour

CTE

Comité Technique d'Établissement

CV

Curriculum Vitae

DAS

Direction de l'Action Sociale

DDASS

Direction Départementale des Affaires Sanitaires et Sociales

DGS

Direction Générale de la Santé

DH

Direction des Hôpitaux

DRASS

Direction Régionale des Affaires Sanitaires et Sociales

EHPAD

Établissement Hébergeant des Personnes Âgées Dépendantes

ENSP

École Nationale de la Santé Publique

FEHAP

Fédération des Établissements Hospitaliers et d'Assistance Privés à but non lucratif

FHF

Fédération Hospitalière de France

FNADEPA

Fédération Nationale des Associations de Directeurs d'Établissements et services pour Personnes Âgées

FNCAR

Fédération Nationale des Clubs des Aînés Ruraux

FNG

Fédération Nationale de Gérontologie

FNMF

Fédération Nationale de la Mutualité Française

GERIAPA

Groupement d'Études, de Recherche et d'Initiatives pour l'Aide aux Personnes Âgées

HACCP

Terme anglo-saxon signifiant « analyse des risques et maîtrise des points critiques »

ISO

Organisation internationale de standardisation créée en 1946 à Genève, où la France est représentée par l'AFNOR (association française de normalisation),

LA

Livret d'Accueil

MARTHE

Mission d'Appui à la Réforme de la Tarification de l'Hébergement des personnes âgées

PI

Projet Institutionnel

RBP

Recommandations de Bonnes Pratiques

RI

Règlement Intérieur

SFG

Société Française de Gérontologie

SlAD

Service de soins Infirmiers À Domicile

SNGC

Syndicat National de Gérontologie Clinique

UNIOPSS

Union Nationale Inter-fédérale des oeuvres et Organismes Privés Sanitaires et Sociaux

MINISTÈRE DE L'EMPLOI ET DE LA SOLIDARITÉ - Mission MARTHE - ESP - Réalisé avec l'appui méthodologique du Dr. Patrice Roussel - ENSP. Juin 2000
En partenariat avec : A.D.E.H.P.A. - A.N.C.C.A.S. - A.N.H.L - A.P.A.V.E.C - C.N.D.E.P.H.P.A.D. - F.E.H.A.P - F.H.F - F.N.A.D.E.P.A - F.N.C.A.R. - F.N.G. - F.N.M.F - France-Alzheimer - G.E.R.I.A.P.A - S.F.G - S.N.G.C - U.N.I.O.P.S.S.
La reproduction, pour usage non commercial, de tout ou partie du présent document est possible quel que soit le support : photocopies, transparents ...

Éditique : Mias L. - juillet 2000

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